Professionelles Telefonieren geschieht nicht von allein. Es muss geübt werden. Unprofessionelle Telefongespräche können dazu führen, dass ein Erstpatient gar nicht erst in der Praxis auftaucht oder ein bestehender Kunde die Praxis verlässt. Es wirkt umprofessionell, wenn Namen nicht genannt werden, Patienten in der Warteschleife vergessen werden oder Gespräche in der Praxis mithören können. Ebenso kommt es nicht gut an, wenn man seinen Namen zu häufig wiederholen muss oder das Anliegen vergessen wird. Damit sowas nicht passiert, sollte man sich an folgende Regeln halten und sein Auftreten am Telefon stetig beobachten und verbessern.

Jedes Telefonat kann in die drei Bereiche "Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung" aufgeteilt werden.

Vorbereitung:

• Zunächst legt man sich die benötigten Informationen zurecht (z.B. Patientenkarte aufrufen, Terminplan, Notizblock, Stift, etc.). 
• Man geht fertige Phrasen, wie z.B. die Begrüßungsformel, im Kopfe nochmal durch.
• Bei längeren/komplizierten Gesprächen empfiehlt es sich, einen groben Gesprächsaufbau (z.B.Womit fange ich an?) zu planen.
• Sich erkundigen, wie man die Tasten bedient (Weiterleitung, Stummtaste, etc.)

Durchführung:

• Begrüßungsformel (mind. Praxisname, eigener Name)
• Beim Sprechen leicht lächeln, das wirkt sich positiv auf die Stimme aus
• Ruhige Stimme, etwas langsamer sprechen als normal
• Deutliche Betonung (Mund klar öffnen und schließen-->Übungen siehe unten). Den Hörer im gleichmäßigen Abstand zum Mund halten (nicht zwischen Schulter und Ohr einklemmen, das gibt unangenehme Nebengeräusche.
• Keine Nebentätigkeiten (Rascheln, Essen, Akten/Zeitschriften sortieren, Hin- und Hergelaufen)
• Nebengeräusche minimieren, ggf. ruhigen Raum aufsuchen. Bei Rückfragen an Kollegen immer die Stummtaste drücken, nie die Hand vor den Hörer halten.
• Aktiv zuhören:
• d.h. Namen und Anliegen notieren. Muss der Patient solche Dinge mehrfach wiederholen, wirkt es nicht besonders aufmerksam und interessiert.
• Bestätigende Rückmeldungen geben, wie  "Ja", "Mhmh", "Ich verstehe", etc.
• Gelegentlich in eigenen Worten wiederholen, was sie verstanden haben, z.B. bei Terminen ("Ok, ich habe mir nun den Montag, 3.4.16 um 10.00 Uhr notiert."

• Situationsgerechtes Verhalten: Man passt sich der Gesprächssituation an. So kann z.B. ein allzu fröhliches Auftreten bei großen Sorgen von Patienten möglicherweise dazu führen, dass sie sich nicht ernstgenommen fühlen.
• Verabschiedung: Hier kann man nochmal eine kurze Zusammenfassung geben oder den Anrufer fragen, ob dieser noch Fragen hat. Falls nicht, verabschiedet man sich freundlich und situationsangemessen, d.h. man wünscht einen "Schönen Tag" oder "Gute Besserung" und sagt "Auf Wiederhören" oder "Tschüß". Liegen Feiertage an, kann man auch einen "Schönen Feiertag" oder "Frohe Ostern" wünschen.
• Verwenden des amtlichen Buchstabieralphabets nach DIN 5008
• Bei Rückrufanfragen: Wichtige Informationen in einer Telefonnotiz aufschreiben, z.B. Namen des Anrufers, Medikamentennamen, Rückrufanliegen, Rückrufzeit, etc.

Nachbereitung:

• Informationen ggf. sofort an Kollegen weiterleiten bzw. die Telefonnotizen an die entsprechenden Stellen legen. An dieser Stelle können auch dazu notwendige Akten, etc. schon rausgesucht werden.

Übungen zur Verbesserung der Aussprache und Betonung:

• Die meisten Menschen hören Ihre Stimme nicht gern selbst, aber sich selbst anzuhören ist die beste Möglichkeit sein Telefonierverhalten zu verbessern. Man kann kleine Sequenzen mit dem Handy aufnehmen und so Geschwindigkeit/Aussprache, etc prüfen.
• Feedback einholen: Man kann Kollegen fragen, wie man am Telefon wirkt. Wichtig ist, dass man Menschen fragt, die sich auch trauen, einem negative Dinge zu sagen. Ein Bad in (falschen)Komplimenten ist zwar schön, bringt einen aber nur selten weiter.
• Mit einem Korken im Mund sprechen: Das trainiert die Sprechwerkzeuge bzw. deren Muskeln und führ so zu einer besseren Aussprache. 
• Zungenbrecher sprechen